Что такое CRM? Важность, подходы и инструменты

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является важной стратегией для удержания существующих клиентов и привлечения новых клиентов. CRM также важна для маркетинга. Однако в первую очередь важно найти правильную CRM-систему, чтобы оптимально выявлять и удовлетворять потребности клиентов.

Что такое управление взаимоотношениями с клиентами (CRM)?

Управление взаимоотношениями с клиентами или CRM для краткости описывает стратегическую, центральную ориентацию компании на своих клиентов. Вместо того, чтобы оставлять отношения с существующей и потенциальной клиентской базой на волю случая, при таком подходе компании стараются целенаправленно развивать и укреплять их. Основой индивидуального CRM-маркетинга является сбор и анализ всех соответствующих данных и инсайтов в жизненном цикле клиента с использованием профессиональных инструментов CRM. CRM влияет на все каналы, от маркетинга до продаж и поддержки.

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM): стратегическая корпоративная философия, ориентированная на клиентов. Цель состоит в том, чтобы оптимизировать и индивидуализировать подход к клиентам, чтобы улучшить обслуживание клиентов и их привлечение.

Цели и преимущества CRM

Основной целью управления взаимоотношениями с клиентами является улучшение бизнес-процессов, особенно продаж, маркетинга и поддержки. Из этого вытекают следующие подцели:

• Повысить удовлетворенность клиентов
• Увеличивайте частоту покупок за счет дополнительных и перекрестных продаж.
• Укрепление отношений с существующими клиентами
• Acquisition (приобретение новых клиентов) и конверсия (превращение заинтересованных людей в клиентов)

Самым большим преимуществом чистого управления клиентами является то, что оно преследует все эти цели одновременно. Чем лучше вы приложите свои усилия, тем быстрее клиенты заметят, что вы цените долгосрочные отношения. Это начинается с точной сегментации ваших целевых клиентов, что увеличивает вероятность привлечения потенциальных клиентов или даже покупки с самого начала. Кроме того, управление взаимоотношениями с клиентами значительно упрощает необходимое сотрудничество между командами.

Даже после запланированного преобразования вы пользуетесь преимуществами CRM: если есть какие-либо вопросы или жалобы, вы оставляете неизгладимое впечатление благодаря персонализированному и компетентному общению. В долгосрочной перспективе вы нарабатываете базу лояльных клиентов, благодаря чему можете не только рассчитывать на большое количество дальнейших покупок, но и экономить много денег на маркетинге. Довольные клиенты будут рады рассказать вам о ваших продуктах и ​​услугах и, таким образом, будут регулярно предоставлять вам бесплатные лиды.

Какие существуют различные подходы к CRM?

Управление взаимоотношениями с клиентами — многогранная и сложная дисциплина. Неудивительно, что в рамках этой дисциплины существуют различные фокусы или подходы, которые компании могут использовать более или менее интенсивно. Какой подход CRM важен, в основном зависит от типа и размера компании, а также бизнес-модели. Наиболее важные подходы CRM включают в себя:

Аналитическая CRM

Аналитическое управление взаимоотношениями с клиентами направлено на получение важной информации и выводов из данных о клиентах и ​​транзакциях. Таким образом, вы сможете лучше распознавать характеристики, поведение и потенциал ваших клиентов.

Операционная CRM

Полученная информация используется в оперативной CRM. Например, в продажах это может принимать форму ABC-анализа, перекрестных и дополнительных продаж или сегментации клиентов. В продажах результаты могут быть использованы, среди прочего, в связи с программным обеспечением для маркетинга по электронной почте для персонализированных информационных бюллетеней. Кроме того, при операционном подходе получаются новые данные для аналитического управления взаимоотношениями с клиентами.

Совместная CRM

Collaborative CRM особенно важен, если ваша компания состоит из множества отдельных команд и организаций. Основное внимание здесь уделяется взаимодействию между сотрудниками и максимально тесному обмену с такими партнерами, как поставщики, логистические компании или другие внешние поставщики услуг. Только так можно сформировать единую концепцию CRM.

Коммуникативная CRM

Все интерфейсы связи с клиентами находятся в центре внимания коммуникативной CRM. Его также часто рассматривают как подобласть оперативного CRM. Также говорят о многоканальном управлении, так как все больше и больше каналов становятся актуальными для компаний. К ним относятся печатные и телевизионные СМИ, поддержка по телефону, электронная коммерция, электронная почта и обмен письмами.

Социальная CRM

Все более важной частью коммуникативного подхода становится социальный CRM. Речь идет об управлении общением с клиентами через социальные сети, такие как Facebook, Twitter, XING, LinkedIn и Co.

Что такое CRM-система или инструмент?

Ориентация на клиента — это, казалось бы, простая стратегия или философия. Однако, чтобы это вообще могло быть реализовано и работало в долгосрочной перспективе, без подходящей, простой в использовании CRM-системы просто не обойтись. В таком программном обеспечении все факторы успешных отношений с клиентами объединяются, собираются и структурируются с данными о клиентах, такими как имена, адреса или адреса электронной почты, на платформе управления данными. Эти данные составляют основу аналитической CRM. Кроме того, хороший инструмент CRM обычно также предлагает следующие опции:

• Сохраняйте историю контактов (электронные письма, заметки о телефонных звонках и т. д.)
• Отбирать клиентов по индивидуальным критериям, таким как оборот или потенциал
• Сегментируйте клиентов на аудитории на основе демографических, географических, психографических и поведенческих характеристик.
• Управлять документами
• Управление задачами и проектами
• Управлять встречами

Общая структура собранной и структурированной информации в системе CRM помогает вам как компании заботиться о своих клиентах индивидуально и всесторонне. Вы всегда знаете, каковы отношения с отдельным клиентом. Например, являются ли они постоянными клиентами? Или вы имеете дело с неопределившимися клиентами, которые могут быть подходящими для ретаргетинга ? Склонен ли человек покупать товары меньшего или большего размера? И есть ли конкретные контакты в компании? Вы можете ответить на эти и другие вопросы одним взглядом благодаря программному обеспечению CRM.

Как найти правильный CRM-инструмент для вашей компании

Программное обеспечение для управления взаимоотношениями с клиентами существует во многих формах. В зависимости от программы и масштаба различные подходы CRM проще или сложнее использовать в вашей собственной компании. По этой причине вы должны сначала подумать, на чем вы хотите сосредоточиться в своем бизнесе. Аналитические функции и меры, например, предназначены для индивидуальных кампаний — для малых и средних компаний, однако аналитическая часть вряд ли может быть освоена из-за больших затрат времени и поэтому обычно не имеет значения. Конечно, для крупных корпораций все иначе.

Другими важными факторами, которые играют роль в поиске правильной системы управления взаимоотношениями с клиентами, являются:

• Цена: Даже бюджет на заботу о клиентах не является неиссякаемым. Поэтому затраты на соответствующее программное обеспечение CRM должны учитываться при планировании.
• Удобство использования: поскольку программы CRM должны использоваться во всех областях компании, особенно важно, чтобы программное обеспечение можно было использовать интуитивно и было легко начать работу.
• Интерфейсы. Основная функция CRM — объединение данных о клиентах. Для этого очень важно, чтобы инструмент CRM предоставлял соответствующие интерфейсы для сторонних программ или разрешал простую ссылку.
• Мобильность. Важно ли для сотрудников вашей компании иметь доступ к CRM-решению на ходу? В этом случае пользовательский интерфейс должен быть удобным для мобильных устройств и отзывчивым. В лучшем случае есть и подходящие приложения.
• Поддержка: если есть технические проблемы с решением, важно, чтобы провайдер предоставил вам профессиональную поддержку. Эта услуга должна быть доступна вам своевременно, чтобы вы могли быстро вернуться к повседневным делам в случае серьезных трудностей.

Программное обеспечение CRM: локальное, локальное или облачное решение?

Как и в случае с современными бизнес-инструментами, программное обеспечение CRM также может быть технически реализовано совершенно по-разному. В основном есть три варианта установки или хостинга :

• Локально: CRM-система традиционно устанавливается на ваш компьютер.
• Локально: при модели локального лицензирования серверное решение CRM размещается на серверных структурах вашей собственной компании.
• Облако: облачное решение CRM доступно пользователям через Интернет. Приложение и все пользовательские данные хранятся на серверах провайдера. В этом случае также говорят о SaaS (программное обеспечение как услуга).

Какие варианты доступны для конкретного инструмента, всегда зависит от поставщика. Все три модели имеют свои преимущества и недостатки, которые мы суммировали для вас:

	Локальная установка	Локальное решение	Облачное программное обеспечение
Преимущества	✔ Суверенитет данных	✔ Суверенитет данных	✔ отсутствие вложений
	✔ недорого	✔ Можно использовать на разных устройствах	✔ Может использоваться независимо от устройства и платформы
		✔ возможна индивидуальная настройка	✔ несложная настройка
Недостатки	✘ можно использовать только на соответствующем устройстве	✘ Требуется собственная аппаратная инфраструктура	✘ Данные хранятся на серверах провайдера
	✘ Требуется собственное решение для резервного копирования	✘ высокие инвестиционные затраты (включая усилия)	✘ Требуется подключение к Интернету
	✘ Поддержка сложная	✘ Необходимы технические ноу-хау
Подходит для	Самозанятые и малый бизнес	Компании со штатом более 50 сотрудников	Самозанятые, МСП, стартапы

Какие функции должно предлагать программное обеспечение CRM в любом случае?

Насколько обширным должен быть инструмент CRM и как его можно реализовать технически, всегда зависит от потребностей вашей компании. Тем не менее, есть несколько элементарных функций и функций, которые не должны отсутствовать в программном обеспечении для управления взаимоотношениями с клиентами:

База данных клиентов

Инструмент CRM всегда должен давать вам возможность вести полную базу данных ваших клиентов. Здесь вы собираете индивидуальные контактные данные, такие как имена, адреса, номера телефонов и адреса электронной почты. Параметры фильтра для быстрого обзора также незаменимы.

История контактов

Для хороших и долгосрочных отношений с клиентами важно, чтобы все сотрудники компании были как можно лучше информированы о предыдущей истории. Поэтому заметки о телефонных звонках или других разговорах, а также обмен электронными письмами должны легко вводиться в систему, чтобы предлагать полную и четкую историю контактов.

Подача документов в соответствии с GDPR

Важно, чтобы вы могли хранить все файлы, вложения электронной почты и т. д., которые имеют отношение к клиентам, в системе CRM в соответствии с GDPR. Желательно также комплексное решение для регулярного резервного копирования.

Календарь и управление задачами

Чем больше ваша клиентская база, тем сложнее следить за различными датами и крайними сроками. Функция календаря является важной поддержкой здесь. Также полезна встроенная функция управления задачами, включая возможность прямого назначения клиентов.

Управление проектом

Каков текущий статус клиента? Есть ли отзывы о представленном предложении? Можно ли сделать конкретный прогноз продаж? Чем точнее можно наблюдать и фиксировать весь цикл клиента с помощью инструмента CRM, тем легче вам будет вмешиваться и оптимизировать процессы.

Какие CRM-системы существуют?

Существует множество инструментов CRM, которые вы можете использовать для улучшения отношений с клиентами и развития своего бизнеса. Если вы посмотрите на такие факторы, как существующие функции, затраты, техническая реализация, поддержка и т. д., вы, скорее всего, найдете подходящую программу для своих целей.

Мы собрали для вас самые популярные решения :

Отдел продаж

Salesforce — один из ведущих мировых поставщиков CRM. Платное облачное решение, которое используют более 150 000 компаний всех размеров и во всех секторах, доступно в виде ежемесячной подписки.

Zoho

Zoho предлагает облачный офисный пакет, а также полную платформу CRM. Программу можно протестировать бесплатно в течение 15 дней.

CRM для продаж в понедельник

monday sales CRM обеспечивает глубокое понимание ваших продаж и может быть индивидуально адаптирована к циклу продаж. Для команд от 3 до 200 участников вы платите ежемесячную плату за каждого пользователя.

Центр продаж HubSpot

Центр продаж HubSpot — это программное обеспечение для продаж, которое растет вместе с вашим бизнесом. Помимо набора бесплатных инструментов, в ежемесячной подписке Professional есть дополнительные возможности.

Pipedrive

Pipedrive — это CRM-решение, которым пользуются более 100 000 компаний в более чем 175 странах. После 14-дневного тестового этапа ежемесячные расходы на пользователя взимаются за использование.

Заключение

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) является обязательным для любого бизнеса, чтобы сохранить и расширить свою и без того лояльную клиентскую базу. Перед тем, как выбрать CRM-систему, следует подумать, какие факторы для вас наиболее важны. Помимо цены, удобства использования и масштабируемости, в первую очередь следует учитывать собственные возможности системы. То же самое относится и к вопросу о том, какое локальное, облачное или локальное решение больше подходит для вашей компании.